Miten kirjoittaa käyttäjäystävällinen käyttöohje?

Käyttöohjeiden käytettävyydellä tarkoitetaan käyttäjän tarvitseman tiedon löytymistä helposti lukutottumuksista riippumatta sekä sitä, että käyttöohjeen avulla käyttäjä onnistuu järjestelmän käyttöliittymän käytössä ja oppii käyttöliittymän käyttöä pidemmällä aikavälillä paremmin kuin hän ilman käyttöohjetta oppisi.

Johdanto

Yrityksessä kehitettävälle järjestelmälle pitäisi kirjoittaa käyttöohje, mutta kiireessä ja paineessa muut asiat priorisoidaan edelle. Jotta lain vaatimukset tai asiakkaan kanssa tehty sopimus voidaan kuitata huomioiduiksi, lopulta se kuuluisa joku kasaa käyttöohjeen hätäisesti ja toivoo, ettei siihen tarvitse enää palata. Kuulostaako tutulta? Käyttöohjeet tuntuvat olevan yleinen tuska niin niiden kirjoittajille kuin lukijoillekin. Tätä perinnettä ei kuitenkaan tarvitse jatkaa, sillä on olemassa tapoja helpottaa käyttöohjeiden kirjoittajan työtä ja samalla luoda käyttäjäystävälliset käyttöohjeet lukijoita varten.

Tehokas tapa vaikuttaa käyttöohjeiden käytettävyyteen on suunnitteluperiaatteiden käyttö. Tutkimuksissa on todettu, että käyttöohjeiden käytettävyys voidaan saavuttaa suunnitteluperiaatteita hyödyntämällä. Tämän perusteella luulisi, että käytettävien käyttöohjeiden kirjoittamiseen löytyisi ohjeita kasapäin. Kuitenkin käyttöohjeita nimenomaan käytettävyyden näkökulmasta vakuuttavasti käsitteleviä ja selkeitä suunnitteluperiaatteita antavia lähteitä on löydettävissä vain vähän. Koska olemassa olevat lähteet eivät anna luotettavaa ratkaisua käyttäjäystävällisten käyttöohjeiden kirjoittamiseen, päätin pro gradussani tutkia käyttöohjeiden käytettävyyttä tarkemmin ja koostaa tarvitsemani suunnitteluperiaatteet itse. Perehdytään näihin seuraavaksi.

Suunnitteluperiaatteet

Kootut suunnitteluperiaatteet on esitelty alla taulukossa.

Suunnitteluperiaatteet valikoituivat listalle sen perusteella, mitkä asiat nousivat esille kirjallisuudessa ja ovat perusteltavissa nimenomaan käytettävyyden kautta. Suunnitteluperiaatteiden kokoaminen aloitettiin hakemalla ensin laajasti kirjallisuutta, jossa kerrotaan käyttöohjeiden käytettävyydestä ja annetaan käytettävyyden parantamiseen tähtääviä ohjeita. Kirjallisuuteen tutustumisen jälkeen löydetyistä lähteistä eroteltiin jokainen yksittäinen suunnitteluohje. Yksittäiset suunnitteluohjeet lajiteltiin samansuuntaista tietoa sisältäviin kokonaisuuksiin ja tämän jälkeen kokonaisuudet nimettiin. Lopputuloksena oli kahdeksan käyttöohjeiden käytettävyyden suunnitteluperiaatetta.

Kokoamisen jälkeen suunnitteluperiaatteita myös arvioitiin vertailemalla niitä Nielsenin yleisiin käytettävyysperiaatteisiin ja tarkastelemalla eri periaatelistojen avulla löydettyjen käytettävyysongelmien määrää tutkittavaksi valitusta käyttöohjeesta. Arvioinnin perusteella voidaan todeta, että käyttöohjeiden käytettävyyden suunnitteluperiaatteet soveltuvat paremmin käyttöohjeiden päivittämiseen, sillä Nielsenin käytettävyysperiaatteet ovat yleisen tason ohjeita, eivätkä näin ollen ota huomioon käyttöohjeiden ominaispiirteitä.

On hyvä huomata, että kootut suunnitteluperiaatteet sopivat parhaiten elektronisessa muodossa oleviin, mutta muuten painettujen ohjeiden kanssa samanlaisiin käyttöohjeisiin. Painetuissa tai täysin elektronisissa käyttöohjeissa erilaiset asiat saattavat nousta keskiöön ja silloin niihin sopivat ehkä erilaiset suunnitteluperiaatteet.

Soveltaminen

Kokoamisen ja arvioinnin jälkeen koottuja suunnitteluperiaatteita sovellettiin tapaustutkimuksessa Atostekin eRA-palvelun käyttöohjeisiin. Saadun palautteen ja tehtyjen havaintojen perusteella käyttöohjeiden päivitys paransi eRAn käyttöohjeiden käytettävyyttä huomattavasti, sillä niistä tuli tarkoituksenmukaisemmat, selkeämmät sekä kohtuullisen pituiset.

Tapaustutkimuksessa suunnitteluperiaatteista tehtiin seuraavat tärkeät havainnot:

• Suunnitteluperiaatteet olivat hyödylliset ja käyttöohjeiden päivittämiseen erittäin hyvin soveltuvat. Kootut suunnitteluperiaatteet toimivat todennäköisesti hyvin myös muiden käyttöohjeiden päivittämisessä.
• Yleisesti ottaen käyttöohjeita oli huomattavasti helpompi päivittää suunnitteluperiaatteiden perusteella, kuin vain yleiseen käytettävyysosaamiseen perustuen, sillä kehitetyt periaatteet antoivat konkreettisia esimerkkejä ja korjausohjeita. Lisäksi periaatteiden avulla oli helpompaa tarttua sellaisiin asioihin, joihin ei ehkä muuten olisi tullut kiinnitettyä huomiota. Ne myös perustelivat sitä, millaisia muutoksia kannattaa tehdä.
• Tehtäväkeskeisyys nousi tärkeimmäksi päivitystä ohjaavaksi periaatteeksi. Muita tärkeiksi nousseita periaatteita olivat erityisesti yhtenäisyys, joustavuus ja tosielämävastaavuus. Vaikka yksinkertaisuus ja tiedon saatavuus olivat sovellettavissa lähinnä muiden periaatteiden rinnalla, kokonaisuuden kannalta kaikilla periaatteilla oli merkitystä.
• Virheiden estäminen ja käsittely oli periaatteista hankalimmin sovellettavissa. Koska käyttäjä voi tehdä virheen käytännössä koska tahansa, on vaikea arvioida kohtia, joihin virhetietoa tulisi lisätä. Toisaalta jos itse käyttöliittymä ilmoittaa virhetilanteista, samoja ohjeita on turha toistaa sekä käyttöliittymässä että käyttöohjeessa.
• Koottujen periaatteiden lisäksi käyttöohjeiden päivityksen aikana esille nousivat visuaalinen suunnittelu ja tarkkuus eli olennaisten tietojen kertominen mahdollisimman tarkasti. Nämä voitaisiinkin lisätä uusina periaatteina tai ainakin tarkennuksina olemassa oleviin periaatteisiin.

Kirjallisuuden ja tapaustutkimuksen perusteella käyttöohjeiden kirjoittamisessa ja päivittämisessä kannattaa soveltaa seuraavia ohjeita:

• Käyttöohjeiden kirjoittajaksi tai päivittäjäksi kannattaa valita joku muu kuin järjestelmän kehittäjä, jotta käyttöohjeita ei kirjoiteta järjestelmän kehityksen näkökulmasta. Tämä auttaa myös välttämään, ettei käyttöohjeista tule liian teknistä.
• Kertyvän kokemuksen hyödyntämiseksi kirjoittajan/päivittäjän kannattaa olla aina sama henkilö.
• Koska käyttäjä on se, jota varten käyttöohjeita tehdään, käyttäjän ja kontekstin huomioiminen mahdollisuuksien mukaan on käyttöohjeiden käytettävyydestä puhuttaessa ehdottoman tärkeää.
• Suunnitteluperiaatteiden käyttö kannattaa tehdä joustavasti soveltaen jäykän ohjeiden noudattamisen sijaan. Suunnitteluperiaatteita voi muokata tarpeen mukaan, sillä ympäristö, käyttäjät ja tavoitteet vaihtelevat.
• Useiden iteraatiokierrosten käyttö helpottaa työtä. Näin kaikkia asioita ei tarvitse yrittää huomioida samanaikaisesti.

Lopuksi

Miksi kuitenkaan kiireessä panostaa ja käyttää aikaa käyttöohjeisiin? Suunnitteluperiaatteisiin tutustuminen ja niiden soveltaminen vie toki hieman aikaa ensimmäisellä kerralla, mutta tämän jälkeen käyttöohjeisiin liittyvä työ saattaa jopa nopeutua, kun jatkossa ei tarvitse miettiä joka kerta uudelleen, miten tiettyjä asioita tekisi. Sitä paitsi käyttöohjeet on tehtävä joka tapauksessa, joten miksi ei kannattaisi panostaa sen verran, että huonojen käyttöohjeiden perinne saataisiin rikottua. Parhaimmillaan tämä saattaa poikia ihan uudenlaisia positiivisia vaikutuksia, sillä käyttöohjeet vaikuttavat muun muassa käytön turvallisuuteen ja koko järjestelmän käyttökokemukseen.

Pitkällä aikavälillä käyttöohjeisiin panostamisesta voi tulla myös taloudellisesti kannattavaa, esimerkiksi koska hyvä käyttökokemus pitää käyttäjät järjestelmän parissa pidempään, poikii suositteluja sekä saattaa vähentää asiakastuen tarvetta.

Heidi Martikainen
UX Designer