Sujuvampi asiakasohjaus tehostaa palveluita – ERA tuo Kanta-tiedot suoraan Keusoten asiakasohjauksen tueksi
Asiakasohjauksen tavoitteena on varmistaa, että asukkaat löytävät sujuvasti ja oikea-aikaisesti heille sopivat palvelut – riippumatta siitä, ovatko ne julkisia, yksityisiä tai järjestölähtöisiä. Keusoten asiakasohjauksen uudessa ratkaisussa Atlaksessa hyödynnetään merkittävästi Atostekin ERA-palvelua, joka tuo Kanta-tiedot suoraan ohjauksen tueksi. Atlas tarjoaa asiakasohjaajille ajantasaisen kokonaiskuvan asiakkaasta, tehostaa päätöksentekoa ja parantaa palvelujen saatavuutta, laatua ja vaikuttavuutta.
Keusote kehittää asiakasohjausta yhteistyössä Atostekin, Solitan ja Triarin kanssa. Atostekin ERA-palvelu on merkittävä osa toteutusta, sillä se tuo Kanta-palveluiden ajantasaiset potilas- ja asiakastiedot suoraan asiakasohjauksen käyttöön. Tämä parantaa tiedon saatavuutta asiakasrajapinnassa, mahdollistaa sujuvamman tiedonkulun, vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja nostaa palvelujen laatua.
– Kanta on tietovaranto, ei vain arkisto. Se sisältää potilaiden koko hoitohistorian, mikä tekee siitä korvaamattoman tietolähteen palvelutuotannon reaaliaikaisessa tukemisessa. Keusoten esimerkki osoittaa, että Kanta-tietoja voi ja kannattaa hyödyntää pelkän arkistoinnin sijaan myös toiminnan järjestämisessä, sanoo Atostekin ERA-asiakasvastaava Sampo Ojala.
Solita vastaa ratkaisun teknisestä kehityksestä ja arkkitehtuurista, Triari johtaa projektia tilaajan puolelta sekä vastaa kokonaisuudesta, yhteistyöstä ja toimintamallien suunnittelusta.
Oikea-aikaisia ja tarpeenmukaisia palveluita kaikille asiakkaille
Asiakasohjauksessa pyritään yhdenvertaisuuteen keskitetyn ja johdonmukaisen arvioinnin avulla. Näin parannetaan palvelujen saatavuutta ja vaikuttavuutta sekä ohjataan asiakasvirtoja tarkoituksenmukaisesti hyödyntäen laajaa palveluntuottajaverkostoa. Asiakasohjauksen onnistuminen vaatii ajankohtaista tietoa niin asiakkaista kuin palveluistakin.
– Oikea-aikainen ja tarpeenmukainen asiakasohjaus siirtää painopistettä ennaltaehkäisyyn ja varhaiseen tukeen, edistäen asiakkaiden omahoitoa ja hyvinvointia. Tämä vaatii ajantasaista tietoa sekä asiakkaasta että palveluista – ja työkalun, joka kokoaa kaiken tiedon yhteen, tukien asiakaslähtöistä ja tehokasta päätöksentekoa, kertoo Keusoten integraatiojohtaja Kristiina Kariniemi-Örmälä.
Keusotessa asiakasohjausyksikkö vastaa neuvonnasta, ohjauksesta ja palvelutarpeen arvioinnista. Ikäihmisten palveluketjussa siihen sisältyy myös omatyöntekijän tehtävät ja asiakkuuden koordinointi. Asiakasohjaus on osoittanut vaikuttavuutensa käytännössä.
– Keusoten asiakasohjaus on onnistunut merkittävästi parantamaan palvelujen saatavuutta ja vaikuttavuutta. Lähes puolet asiakkaista saa ratkaisun jo ensimmäisellä yhteydenotolla, ja jopa 30 % voidaan ohjata kevyempiin palveluihin. Yhteistyö kuntien ja järjestöjen kanssa tukee asiakkaiden kokonaisvaltaista palvelupolkua ja keventää palvelutarvetta, sanoo Leena Säkäjärvi, Keusoten asiakasohjauksen päällikkö.
Asiakasohjaus käytännössä
Atlas kokoaa asiakas- ja potilastiedot yhteen näkymään, mikä helpottaa asiakasohjaajien työtä, nopeuttaa päätöksentekoa ja parantaa asiakaskokemusta – erityisesti silloin, kun asiakkaalla on useita palvelukontakteja. Yhdellä silmäyksellä nähdään asiakkaan perustiedot, hoitotiimi, käynnit ja kirjaukset, mikä mahdollistaa kohdennetun ja oikea-aikaisen ohjauksen. Atlas on erityisen arvokas paljon palveluja käyttäville asiakkaille, ja sen karttanäkymät ja hakutoiminnot tekevät käytöstä selkeää ja tehokasta.
Käyttäjäpalaute on ollut olennainen osa Atlaksen kehitystä. Järjestelmä on suunniteltu tukemaan ammattilaisten työtä tarjoamalla ajantasaisen näkymän asiakkaan kokonaistilanteeseen.
– Atlaksesta voi helposti tarkistaa asiakkaan hoitotiimin ja yhteystiedot, mikä helpottaa tilannetta, kun asiakas on uusi tai yhteydenotosta puuttuu puhelinnumero. Terveydenhuollon ajanvaraukset löytyvät vaivattomasti, ja asiakasta voidaan muistuttaa tulevista ajoista. Myös kirjausten perusteella voi arvioida, onko asiakas saanut tarvitsemansa palvelut, mikä auttaa ottamaan mahdolliset haasteet rakentavasti puheeksi, kertoo sosiaalihuollon asiakasohjaaja Johanna Antikainen Keusotelta.
– Atlaksen avulla asiakasohjaaja saa nopeasti kokonaiskuvan asiakkaasta. Hoitotiimi, puhelinnumero ja ajanvaraukset ovat helposti tarkistettavissa, vaikka asiakas olisi uusi tai tiedot puuttuisivat sosiaalihuollon järjestelmistä. Lisäksi Atlaksen kirjauksista voidaan nähdä, onko asiakas saanut tarvitsemansa palvelut. Tämä mahdollistaa faktapohjaisen keskustelun asiakkaan tilanteesta ja tukee vaikuttavaa ohjausta erityisesti monialaisissa tilanteissa, jatkaa Pilvi Laurila, terveydenhuollon sairaanhoitaja.
Lisätietoja antaa
Hanna Downton, hanna.downton@keusote.fi
Sampo Ojala, sampo.ojala@atostek.com